9月下旬，四川省大数据中心、四川省公安厅联合印发《四川省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》（以下简称《方案》），对推进12345与110联动事项双向分流受理方式、常态化运行机制、分级分类办理流程等内容进行了明确。

为何要印发《方案》？近年来，12345与110两条热线运行中不同程度存在职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，造成两条热线对接联动工作效率不高，非警务警情占用警力资源情况较为普遍。

《方案》指出，提高热线联动效率的前提是明确二者的职责边界。据了解，12345是由四川省人民政府、各市（州）人民政府设立，通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道，受理企业和群众提出各类非紧急诉求的公共服务平台；110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。

那么12345与110实现高效联动，在回应群众诉求、应急处置方面将有哪些提升？

基于通话内容快速做出判断

一键互转、三方通话提高应答效率

在明确两条热线职责边界的基础上，12345或110将根据来电内容快速做出判断，实现工单互派，提高应答效率。

如12345或110接到明确属于对方业务受理范围的事项，与企业或群众协商后，一键转交对方受理。12345工单承办单位在办理群众诉求时，发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置；110派警办理群众诉求时，涉及其他部门（单位）的，应及时将工单转交12345协同处理。

当接到责任单位不明确、职责交叉或一键转接不成功的企业群众诉求时，则通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，协商确定受理平台，提高办结效率。

根据《方案》安排，今年11月底前，四川各地将实现12345与110话务一键互转、三方通话。此外，对以双号并行、设分中心形式完成整合归并但仍保留话务座席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或人工接通率低于60%的，保留原热线号码，话务座席并入12345统一管理。

分级分类防患于未然

紧急救助服务响应时间更快

《方案》明确将逐步建立12345与110常态化联动机制。其中，涉及多部门（单位）联动处置的事项，由12345协调相关部门（单位）联合处理，解决复杂事项“联不动”问题；涉及个人极端、扬言报复社会、群体性聚集和危及公共安全、人身或财产安全等影响社会安全稳定的事项，110须第一时间派警处置，相关部门（单位）及时介入调查处理，推动矛盾隐患源头化解，避免事态升级。

同时，《方案》还提出建立健全分级分类办理机制，进一步明确了12345与110接线后遇到相应场景如何快速响应。

其中，一级联动事项指涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项。12345第一时间向同级政府报告，同时电话通知相关部门（单位），同步生成工单派发，相关部门（单位）接到12345电话后，立即派员赶赴现场，2小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。110接报后，立即派警赶赴现场协同处置。

二级联动事项指涉及大面积停水、停电、停气及突发生态环境事件等严重影响企业和群众正常生产生活诉求事项。12345第一时间向同级政府报告，同时电话通知相关部门（单位），同步生成工单派发，相关部门（单位）接到12345电话后，立即派员赶赴现场，4小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。110接报后，及时派警赴现场维护秩序、协助处置。

三级联动事项则是除一级联动事项、二级联动事项外的其余事项，原则上按照《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号）相关规定办理。

此外，《方案》还强调12345和110要与119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发事件，快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

平台优化升级

热线服务能力进一步提升

《方案》指出，12345与110要标识对接联动事项，分类准确地将工单全生命周期数据实时共享，强化联动工单跟踪督办，实现办理流程全程监管。

此外，12345与110还将共享热线知识库，便于直接解答企业和群众一般性咨询问题，开展常态化政务服务诉求和警情数据研判分析，发掘企业和群众潜在民意热点、风险隐患、矛盾问题，及时预警提醒，提升社会整体感知能力及矛盾风险防范能力。

四川各地还将根据本地话务量及接警量，配齐配强话务座席、接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保12345与110全天候畅通；加强知识库建设，提高热点高频问题直接解答率，运用人工智能技术，实现群众咨询智能应答。

据悉，2022年底前，各市（州）将建成12345与110高效联动运行机制，出台工作实施细则，厘清各方职责边界，优化流程和资源配置，细化分流转办规则；各相关部门（单位）建立24小时值班制度，落实应急处置力量。

2023年6月底前，各市（州）将强化平台技术支撑能力，全面实现12345与110平台互联互通、业务协同、数据共享，不断提升服务群众、打击违法犯罪的能力。(四川发布客户端记者潘阳薇)