川数中心函〔2022〕145号

各市（州）人民政府，省直有关部门、有关单位：

《四川省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

四川省大数据中心          四川省公安厅

2022年9月22日

四川省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）精神，加快推进我省12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）对接联动工作，建立规范高效的社会联动运行工作机制，进一步提升社会治理规范化、专业化、智能化水平，结合我省实际，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，按照党中央国务院决策部署和省委省政府工作要求，坚持以人民为中心，加快服务型政府建设，以“机制联通、渠道畅通、业务融通、数据互通”为目标，规范12345与110分流联动事项办理流程，强化平台智慧化支撑能力，建成职责清晰、协同联动、数字赋能、高效运转的12345与110高效对接联动体系，进一步提升政务服务能力，持续优化营商环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

2022年底前，各市（州）建成12345与110高效联动运行机制，出台工作实施细则，厘清各方职责边界，优化流程和资源配置，细化分流转办规则，实现话务一键互转、三方通话，推动各部门协同高效履职。2023年6月底前，各市（州）强化平台技术支撑能力，全面实现12345与110平台互联互通、业务协同、数据共享，不断提升服务群众、打击违法犯罪的能力。

三、强化对接联动

（一）明确职责边界。

12345指由省人民政府、各市（州）人民政府设立，通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道，受理企业和群众提出各类非紧急诉求的公共服务平台，业务受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，业务受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警，公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助，对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

各相关职能部门（单位）是12345和110分流联动事项办理的主体责任部门（单位），应根据管辖权限和范围，在联动工作中依法履行各自的职责和义务。

各市（州）人民政府结合实际牵头细化本地12345与110职能职责、部门（单位）职责清单及联动分流事项受理清单。

（二）建立健全双向分流受理机制。

1.一键互转。12345或110通过电话接到明确属于对方业务受理范围的事项，与企业或群众协商后，一键转交对方受理。

2.三方通话。12345或110通过电话接到责任单位不明确、职责交叉或一键转接不成功的企业群众诉求时，可通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，协商确定受理平台。

3.工单互派。除一键互转、三方通话方式外，12345或110收到明确属于对方业务受理范围的事项，可通过系统及时转交对方受理；12345工单承办单位在办理群众诉求时，发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置；110派警办理群众诉求时，涉及其他部门（单位）的，应及时将工单转交12345协同处理。

（三）建立健全常态化联动机制。

1.建立健全联合调处机制。涉及多部门（单位）联动处置的事项，由12345协调相关部门（单位）联合处理，解决复杂事项“联不动”问题；涉及个人极端、扬言报复社会、群体性聚集和危及公共安全、人身或财产安全等影响社会安全稳定的事项，110须第一时间派警处置，相关部门（单位）及时介入调查处理，推动矛盾隐患源头化解，避免事态升级，造成隐患“控不住、除不了、排不掉”。

2.建立健全会商协调机制。依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项，由属地政府办公厅（室）召集相关部门（单位）专题协调，确定主办单位和协办单位，解决疑难诉求“交不了”问题。如遇同类事项，相关部门（单位）应当参照办理，不得退回。

3.建立健全定期交流机制。12345和110应定期会商交流，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，不断优化对接联动机制，切实提升服务质效，彻底解决对接联动“落不实”的问题。有条件的地方可互派工作人员进驻对方平台，深入互动交流学习，高效推进对接联动工作。

（四）建立健全分级分类办理机制。

1.一级联动事项。涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为一级联动事项。12345第一时间向同级政府报告，同时电话通知相关部门（单位），同步生成工单派发，相关部门（单位）接到12345电话后，立即派员赶赴现场，2小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。110接报后，立即派警赶赴现场协同处置。

2.二级联动事项。涉及大面积停水、停电、停气及突发生态环境事件等严重影响企业和群众正常生产生活诉求事项为二级联动事项。12345第一时间向同级政府报告，同时电话通知相关部门（单位），同步生成工单派发，相关部门（单位）接到12345电话后，立即派员赶赴现场，4小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。110接报后，及时派警赴现场维护秩序、协助处置。

3.三级联动事项。除一级联动事项、二级联动事项外，其余事项为三级联动事项。三级联动事项原则上按照《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号）相关规定办理。

具有应急抢险、救援职能的社会求助服务部门（单位），应当建立24小时值班制度，落实应急处置力量，确保随时联动处置。需要建立24小时值班制度的部门（单位），由各市（州）根据实际情况确定。其余联动部门（单位）在工作日应当落实专门值守电话和人员，办理12345和110转交的联动事项；在节假日和其他非工作时间应当明确应急处置力量和联络方式，确保24小时联通。

（五）建立健全应急联动机制。

12345和110要与119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发事件，快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。110要进一步完善与应急管理、消防救援等部门的应急联动机制，加强信息共享通报，完善应急联动方案。建立健全12345与110话务应急联动机制，省大数据中心负责搭建全省12345话务调度平台，公安厅负责统筹全省110话务调度工作，如遇突发情况，话务座席严重不足时，协调其他市（州）空闲座席给予支持。

（六）持续提升12345与110服务能力。

1.深化政务服务便民热线整合。以双号并行、设分中心形式完成整合归并但仍保留话务座席的政务服务便民热线，不具备“7×24小时”人工服务能力或人工接通率低于60%的，保留原号码，话务座席并入12345统一管理。

2.强化队伍建设。各市（州）根据本地话务量及接警量，配齐配强话务座席、接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保12345与110全天候畅通。专业性强的联动部门（单位）应建立应急联动队伍，积极与12345、110对接，开展常态化培训工作，提升队伍素质和服务能力。

3.提升服务质效。各市（州）要持续优化12345运行工作流程，加强知识库建设，提高热点高频问题直接解答率，积极运用人工智能技术，实现群众咨询智能应答。加强对12345工单承办单位办理工作的督促考评，并定期通报。积极推行对企业和群众诉求高效办理的“接诉即办”“工单直达一线”扁平化工作运行机制。全面加强110接处警规范化建设，强化对一线处警的赋能支撑，探索推行预防警务，不断提升依法打击违法犯罪、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安的能力水平。

四、优化升级平台

（一）推动平台互联互通。各市（州）依托全省统一的“跨网交互”通道、网络安全规范，自行制定本地12345与110数据对接标准，升级优化系统，按照统一的组织机构和行政区划代码，推动打造一体化联动工作平台，实现数据双向实时加密传输、业务协同闭环运行。同时，各市（州）12345与110要标识对接联动事项，分类准确地将工单全生命周期数据实时共享，强化联动工单跟踪督办，实现办理流程全程监管。

（二）加强数据共享应用。12345与110要共享热线知识库，便于直接解答企业和群众一般性咨询问题，开展常态化政务服务诉求和警情数据研判分析，发掘企业和群众潜在民意热点、风险隐患、矛盾问题，及时预警提醒，提升社会整体感知能力及矛盾风险防范能力。各相关部门（单位）要积极主动建设更新维护本行业职责涉及的知识信息，按照“一问一答”形式完善知识答复口径，进一步提升话务答复准确性和直接解答率，提高群众满意度。

（三）强化平台数智赋能。积极运用人工智能技术，建设全省统一的集智能推荐、语音自动转写、自助派单、智能客服等功能于一体的“天府一号通”智能服务系统，应用在各级12345和110话务平台、移动端、门户网站、微信公众号等场景，实现高频诉求事项“秒回”、热点诉求场景化服务、联动事项智能分流等。推动实现民族语言、英语等多语种智能咨询服务，进一步提升企业和群众体验。

（四）加强网络安全保障。12345和110要建立网络安全保障机制，落实网络安全责任，配备安全管理人员，加强人员教育培训，强化工作人员保密意识。加强平台网络安全基础设施建设，做好网络安全威胁发现、监测预警、应急指挥、攻击溯源等网络安全保障工作。组织第三方安全服务机构开展系统风险评估，推动信息安全保障体系建设，提升系统安全防护能力。

五、强化实施保障

（一）加强组织领导。省政府办公厅负责全省12345与110对接联动工作的统筹协调和重大事项决策。省大数据中心、公安厅具体牵头负责组织实施，指导各地对接联动工作，及时协调解决存在的问题。各市（州）人民政府要切实加强组织领导，统筹推进本地12345与110对接联动工作。

（二）加强督促问效。省政府办公厅将运用督办单、专题协调会、约谈提醒等多种方式，对工作推进不力或推进滞后的地方和部门（单位）进行督促督办和问责通报。省大数据中心、公安厅建立完善12345与110评估指标体系，委托第三方机构进行常态化评估评价，持续提升12345、110服务质效。各市（州）人民政府要建立健全考核评估、督办问责机制，压实相关职能部门责任，对违反规定不处置或处置不当造成严重后果的，追究相关人员和单位责任。

（三）加强支撑保障。各地要做好12345与110对接联动工作、系统升级改造、人员培训等相关保障，各级财政要加强经费保障，强化对一线工作人员的关心力度，在职业规划、薪酬待遇、权益保护、表彰奖励等方面给予政策保障，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照有关规定予以表彰奖励。

（四）加强宣传引导。各地各部门要充分利用政府网站、政务服务平台、传统媒体和新媒体平台，广泛宣传12345与110的功能和受理范围，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，加强工作交流，及时总结推广先进做法、有效经验，确保对接联动工作走深走实。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大曝光力度，同时移交公安机关依法依规处置。

附件：1.12345与110高效对接联动重点工作任务清单

      2.12345与110高效对接联动部门（单位）职责清单

      3.12345与110联动分流事项受理清单

点击下载：关于印发四川省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案的通知及附件