爱老敬老，四川银行业金融适老服务在行动  

“四川省老年人口已突破1700万大关，人口老龄化率超20%。”2021年初四川省发布的一组统计数据，让公共服务适老化改造受到关注。

在动动手指、点点屏幕即可指尖上办理业务的“智慧时代”，如何更好地服务老年客户？这成为当下各行业的全新命题。银行业也不例外，无论是监管部门、行业协会还是各家银行，都在“智能化”和“适老化”中加快寻求“更优解”。

为了让金融服务更好地普惠“银发一族”，在四川银保监局指导下，四川省银行业协会（以下简称“川银协”）于2021年初发出金融适老服务倡议，并于4月至10月在全省银行业开展以“践行适老服务，银行用心守护”为主题的适老服务活动，围绕老年客户金融需求做好日常金融服务和人性化延伸服务，向全社会展现四川银行业积极传承敬老文化、践行社会责任的良好风范。

倡议一出，在川银行积极响应，力争将“老吾老，以及人之老”化为具体行动，落实到每一处网点、每一笔业务、每一次服务中，全力为老年客户填平“数字鸿沟”，叩开通往现代金融、智慧生活的大门。

佳节又重阳，金秋迎丰收。半年来，四川银行业交出了一张怎样的适老化“答卷”？□卢文（图片由四川省银行业协会提供）

护老

让时间慢一点

“践行适老服务，银行用心守护”——这份“用心”，体现在监管部门的具体要求和川银协的细致安排中。

今年2月，四川银保监局相关负责人表示，该局践行监管为民理念，高度重视金融服务适老化工作，采取了一系列措施，积极推动银行保险机构提升服务质量和效率，有效满足老年客户对金融服务的需求，包括要求银行保险机构改善营业场所硬件设施，开辟绿色通道、设立敬老窗口等，支持打造适老金融服务示范网点，还推动银行保险机构开发适合老年人使用的网银和APP版本，通过场景建设，线上线下渠道优化，突出适老服务的方便性、安全性、智慧性、共融性。

2021年春节前夕，川银协消费者权益保护委员会发出了四川首份银行适老化服务调研问卷，63家银行、17200名受访者参与调研。

此次调研中，不少老人对银行网点的新增服务给予了积极反馈。例如，厅堂专人轮值的“长者服务值日生”，老年客户专用“便民服务柜”，为老年客群集中支取养老金特设的绿色通道等。对“是否有必要开设老年人专用柜台”的提问，68%的受访者认为“有必要”；尤其是70岁以上受访者中，近80%认为“有必要”。

老年客群对“银色柜台”“银发网点”的呼唤，在此次调研中显得愈发清晰。“我们不是不学习，而是有点跟不上。我们不是不接受，而是希望保留选择的权利。”一位70岁受访者在问卷上的留言道出了不少老年人的心声。

在多次调研的基础上，川银协发出《四川银行业适老服务倡议书》，并于4月下旬正式启动全行业适老服务活动。川银协秘书长杨蕾介绍，协会倡导全行业积极开展适老服务设备设施优化升级活动、厅堂服务人性化关爱活动、敬老服务专属活动、适老金融知识宣讲活动，每项活动都“对症下药”，致力于解决“银发一族”金融服务的痛点、难点。活动开展后，川银协高度关注、实时跟进，不断收集各银行适老活动的落地情况与典型案例，并将好的做法与经验广泛推广，努力使银行服务更有温度，放慢时间的“脚步”与老人同行，做到数字时代“不让一个人掉队”。

适老

让服务暖一点

10月13日，家住成都东门的苏烈走进中国银行成都海椒市支行，明显感受到“不一样”：光线自然柔和，网点内设施都是不易碰伤的圆弧形设计；随处可见老年群体优先的醒目标识和引导标牌；呼叫铃、老花镜、放大镜等适老器具，随手可取。当他落座老人专属的爱心座椅后，立即有工作人员递上柔软的靠垫、温热的茶饮。由于重阳节将至，网点内还多了不少凸显节日氛围的场景布置，让他倍感温馨。

这是中国银行在西部地区打造的首家银发场景社区养老特色标杆示范网点，也是中行四川省分行首家“银发网点”，推出至今刚好一年。

连点成线。参照首家“银发网点”样本，中行四川省分行现已完成15家养老示范点改造挂牌，正一点一策辐射至省内以银发客群为主的257家网点，从而构建起线下适老服务基础网格。日前还在川落地了全国首个数字人民币智慧养老场景。

连线成面。心系“银发一族”的不止中行。截至目前，工行四川省分行已建设65家“敬老驿站”网点，适老活动开展以来，为老年客户上门服务达1600余次；光大银行成都分行为老年客户开设绿色通道，全力打造“无障碍银行”特色阳光服务；泸州银行在厅堂设置了爱心座椅、爱心靠垫、便民医药箱等，定期开设“敬老微课堂”……

“我耳朵不太好使，你能不能再大点声？”在建行成都第七支行，一位白发老人面露难色。

只见建行员工微笑着从旁抽出一叠带着“劳动者港湾”标识的橙色卡片，卡片约A3纸大小，上面的每个字都很大。她轻轻翻到其中一张，朝向老人，上面写着：“请问您打算存多长时间呢？”

老人愣了愣，随即开心地笑了起来：“存两年。你们这个办法好！”

得到老人点赞的卡片，全名叫“建行关爱服务卡”。“一叠卡片近20张，看似简单，却几易其稿，卡片内容、字体大小、颜色搭配，都反复打磨，只为契合老年客户的需求。”建行四川省分行相关负责人透露，目前，“建行关爱服务卡”正在全省660个建行网点加紧落地。

暖心的“大字”不仅线下网点有，“线上”也无处不在。

农行四川省分行用智能技术改造传统业务，开发指纹签名和指纹支付功能，作为手工签名、支付密码的补充形式，解决老年人不便签名、易遗忘密码等问题；民生银行成都分行在厅堂、社区为客户演示“至简版”手机银行；中信银行成都分行上线了适老和无障碍功能“幸福+”版手机银行APP，量身打造“幸福1+6”老年金融服务体系；成都银行个人手机银行具备智能语音功能，还能听懂四川话，老年人对着手机说话就能操作；成都农商银行针对部分老年人不会下载APP的情况，专门在微信公众号设置“掌上农商”栏目，便捷办理账务查询、定期存款、社保缴纳等业务。

爱老

让幸福多一点

成都市中心的暑袜街，在树荫掩映下，有一幢青砖红窗的老建筑——四川省保存最完整、最“年长”的邮局，已有整整120年历史。

百年老建筑不仅见证了川蜀通邮的历史，如今仍作为邮储银行四川省分行直属支行营业厅，不断上演着新的故事。

81岁的罗奶奶家住暑袜街，今年她从衣柜里翻出一个1994年的“绿本本”，上面显示有邮政活期存款余额4500元。罗奶奶的家人拿着这张老存折来到邮储银行营业厅，询问是否还能取现。

营业厅的向经理热情地接待了罗奶奶的家人，经上报查询后给他们吃下了“定心丸”：钱是肯定能取到的。尽管时隔27年，银行已历经改革挂牌、十余次系统切换，邮储工作人员仍克服困难，迅速按程序申报，跨单位、跨部门调取多年前的邮政储蓄金存款档案进行比对查证，顺利把钱取出，送到了罗奶奶手上。

罗奶奶被感动了：“这么多年了，这笔钱妥妥地保存着，我信得过你们！”

以真情换真心，这样的关爱服务不仅在营业厅。活动期间，更多银行还主动“走出去”，走进社区，走进乡村，走到更多老人身边。

交通银行四川省分行推出“交银养老”金融战略行动20条，整合养老金融服务供给，构建“医、养、乐”三大场景的非金融养老服务体系；兴业银行成都分行打造了安愉俱乐部特色沙龙活动，同时将乡村振兴与养老金融相结合，组织客户深入体验新农村的可喜变化；渤海银行成都分行依托网点、周边社区等，针对老年群体开展防诈骗风险提示，帮助老年客户守住钱袋子；天津银行成都青羊支行自2020年疫情发生后，每周坚持带领“社区医疗义诊团队”走进社区，为老年客户免费做基础医疗检测；重庆银行崇州支行、北川富民村镇银行“深入社区、贴近居民”，开展以保障老年客户金融资产安全为出发点的主题宣传活动。

“这个‘党史留声机’活动，让我们可以随时随地重温党史、学习政策理论。”近日，成都银行乐山分行党总支携手乐山柏杨社区党委联合开展“党史留声机”送学上门活动。这是该行开展党史学习教育的一项创新举措，针对部分老党员因各种原因无法参加集中学习的实际情况，以音频小广播“随身”学党史的方式，帮助老党员“不缺课”“不掉队”，受到老党员点赞。

百年光辉耀征程，一点一滴为人民。从“学党史”到“办实事”，四川银行业深化学思践悟，将党史学习教育成果转化为实实在在的为民服务行动。