12月13日，四川省12345热线服务体系向基层延伸“12345+帮办代办”创新试点工作现场会在雅安市石棉县举办。参会者上午调研基层政务服务中心、下午开展座谈，进一步把日常工作所感、创新试点所看，沉淀总结为提升“12345+帮办代办”服务水平的经验。

石棉县安顺场镇便民服务中心

“12345+帮办代办”就是把“小”事做好

当天上午，与会人员走进石棉县安顺场镇便民服务中心调研。

“年底的主要工作是帮村民缴纳城乡居民医保。已经有多位群众拨打12345热线反映不会线上缴费，我准备把社区60岁以上需要缴费的群众名单梳理出来，挨个打电话问一遍，一起上门帮办。”社区工作人员祝欢一边梳理表格，一边告诉记者，该地在籍人口一共16375人，其中彝族、藏族等少数民族人口占比约为42%，不少群众也不会使用智能手机。

他介绍，帮办代办的主要工作，是准确了解到群众诉求后，手把手地协助其使用“天府通办”“网上银行”等应用，做缴纳水电费、缴纳社保、申请相关证明这类“小”事。

记者从新棉街道广元堡社区了解到，在该社区平均每周要以代帮代办的方式服务7—8名群众，其中有一半以上的求助是水电费收缴、银行金融服务等高频事项。

雅安市政务服务和大数据局局长郝燕介绍，自从2021年开展“12345+帮办代办”工作以来，石棉县共受理3900余件事项，其中多数事项是协助老年人解决处理日常问题。另外，为方便少数民族的老年人办事，全县培训70余名既懂普通话又掌握彝语、藏语的办事员。

建立保障机制，扩大帮办代办队伍

“帮办代办需要上门服务的，路途远、内容杂，一直是块难啃的骨头。”巴中市政务服务和公共资源交易服务中心政务热线科科长巨森说，巴中与雅安同样是首批开展“12345+帮办代办”的地区，一般由行政审批大厅的窗口工作人员根据实际情况来预约安排为企业群众上门办事的时间。

在新棉街道广元堡社区，与会人员一进门便看到货架上整齐地摆放着大米、食用油、卫生纸等生活用品，俨然一个小型超市。

“这里不是小超市，而是积分兑换区。”石棉县行政审批局局长宋晓波说，网格员通过帮办代办服务积累的积分，可来兑换奖励。

当前，石棉县将51个村和4个涉农社区按30户群众左右划分基础网格862个，来对全县100%网格覆盖。后又整合网格内党员、乡贤、“两代表一委员”、志愿者等多种力量，全县共落实12345网格员862名。这样一来，借助网格员的力量来开展一部分“12345+帮办代办”服务。

在石棉县新棉街道广元堡社区调研

一边走，一边讨论。遂宁市政府服务热线中心主任舒龙军说，遂宁的12345热线与政务服务归口在不同部门，要开展“12345+帮办代办”工作，比其他地区更需要能够调动大家积极性的统筹方法。“看了石棉县的做法，给我们很大启发。”

省大数据中心相关负责人谈到，政务服务的本质是为群众、企业排忧解难。根据实际情况开展帮办代办，把政务服务送到群众家门口，是12345热线服务体系向基层延伸，也是进一步提升政务服务水平的有效方式。接下来，还将探索更多方式把12345热线这座搭在群众与政府之间的“连心桥”建得更加稳固、更有温度。（高敬）