一、引言

　　市民服务热线是在人民群众对国家和社会事务参与和监督意识不断增强，政府治理能力不断提升，构建服务型政府加大探索的大背景下出现的，旨在促进政府和市民之间沟通，为市民提供更好公共服务，提升政府满意度。基于市民政务服务热线过多，为方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345，再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接而形成的热线。12345市民服务热线是一条非紧急类政务服务热线，用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题,是政府关注民生、倾听民意的平台。

　　12345市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。12345热线开通以来，赢得了市民、社会各界广泛赞誉和认可，产生了良好社会效应。但是，随着时代的发展，国家对纠风治理工作日益重视，市民对于公共服务的满意度要求不断提升，市民的咨询、建议、投诉和举报的数量飞速增加，传统12345人工电话坐席模式已难以完成新时期城市社会管理所赋予的艰巨任务，单纯的依靠人工处理，正逐渐凸显出力不从心的问题。

　　时至今日，大数据、云计算、人工智能技术飞速发展，互联网+思维渗透到各个行业，互联网+政务惠民服务开展的如火如荼，各个政务服务领域正在经历着信息化带来的变革，百姓也享受到了前所未有的巨大便利。

　　作为城市为民服务的窗口，12345市民服务热线面对新的百姓期盼，新的技术发展，如何利用这些信息化成果，代替低效的人工劳动，更加快速响应市民服务热线反应的社会问题，有效分类进行处置，提高服务效能，更好的发挥市民服务热线桥梁纽带作用，是12345市民服务热线作为构建社会现代治理体系和服务型政府的一项新课题。

　　本文正是基于这样的一种背景，初步探讨了AI技术在服务热线中的应用思路，以及在实际中的应用场景。

　　二、与市民服务热线相关的AI人工智能技术

　　人工智能已成为新一轮产业变革的核心驱动力，对世界经济、社会进步和人类生活产生极其深刻的影响。在人工智能领域，包含了自然语言处理、深度学习、深度挖掘、语音识别、知识图谱等关键技术，下面简单介绍与12345市民服务热线应用相关的部分AI技术。

　　（一）自然语言处理

　　自然语言处理（NLP）和文本挖掘是以半结构或非结构的自然语言文本为对象，从大规模文本数据集中发现隐藏的、潜在的、新颖的、重要的规律的过程。其基本思想是从文本中提取适当的特征，将文本标识成计算机能够理解的形式，采用各种语义分析和文本挖掘的方法发现隐藏的知识模式，以用户可以理解和接收的形式输出，成为指导现实活动的有用的知识。

　　（二）深度学习

　　深度学习（DL）是机器学习中一种基于对数据进行表征学习的方法，是一种能够模拟出人脑的神经结构的机器学习方法。作为机器学习研究中的一个新领域，其动机在于建立、模拟人脑进行分析学习的神经网络，它模仿人脑的机制来解释数据，比如图像、声音和文本等。深度学习的实质，通过构建具有很多隐层的机器学习模型和海量的训练数据，来学习更有用的特征，从而最终提升分类或预测的准确性。

　　（三）数据挖掘

　　数据挖掘是指在大量的数据中挖掘出信息，通过分析来揭示数据之间有意义的联系、趋势和模式。它是数据库技术、机器学习、统计学、人工智能、可视化分析、模式识别等多门学科的融合。利用预测模型发现、聚类分析、分类与回归、关联分析、异常和趋势发现等数据挖掘技术，提供超大数据量的数据分析和结果展示，实现灵活查询数据集市、下钻挖掘、BI报表服务。

　　（四）语音识别

　　语音识别技术是让机器通过识别和理解把语音信号转变为相应的文本或命令的技术，主要包括特征提取技术、模式匹配准则及模型训练技术三个方面。语音识别的原理是模式识别，过程包括：预处理、特征提取、基于语音模型库下的模式匹配、基于语言模型库下的语言处理以及完成识别。

　　（五）知识图谱

　　充分应用领域知识图谱技术，通过本体定义、实例构造、特征提取、实体对齐、实体消歧、知识库构造、知识组织以及图谱应用等技术将多种数据源中数据在采集后，提取特征，进行深度关联，将不同来源的数据实体组成强关联的知识图谱。

　　三、基于自然语言处理NLP在城市管理中的实践

　　某市12345市民服务热线，包含83条热线，涵盖91个一体式联动重点单位。12345热线开通以来，赢得了市民、社会各界广泛赞誉和认可，产生了良好社会效应。但是，面对日益复杂的社会问题，以及由于社会管理问题知识体系庞杂、并发量大所带来的办件分类难、案件派单不准确、解决问题效率低、无法24小时值守等问题日益突显，加上市民对政府公共服务质量、服务效率的更高要求，传统12345人工电话坐席模式已难以完成新时期城市社会管理所赋予的艰巨任务。

　　某市AI+“12345”服务热线解决方案，运用了大数据、语音识别、NLP、深度学习等技术，基于东方金信海盒大数据平台的人工智能组件开发建设，将人脑无法快速定位的问题通过分词解意的方式进行大数据文本挖掘处理，深度分析文本信息，解决了办件分类不准确、办件派单不准确、结构化数据准确率低且数据真实性差、数据分析响应周期长等老大难问题，显著提高了热线办件准确率、处置效率和市民满意度，为社会管理决策分析提供了支撑。

　　AI智能化升级改造后的AI+ “12345”服务热线，提供了“智答”（智能问答机器人）”“智办”（智能语音辅助登记）、“智推”（智能案件分配）、“智库”（智能城市知识库）、“智判”（智能分析研判）五大智能化服务。如下图：

　　（一）机器人智能问答

　　对12345热线常见投诉问题的智能问答，通过一问一答的形式，实现系统与市民之间的问题交互，一方面为市民提供个性化的服务，改善服务体验；另一方面可以约束和规范市民诉求的提出形式和内容，为案件工单的要素提取和后续的自动登记打好基础。

　　（二）案件智能办理及智库构建

　　文本分类是文本挖掘的基础与核心，项目创新运用文本挖掘、语义分析技术，以东方金信海盒人工智能组件为载体，成功替代某地市12345服务热线办件的人工分类方式，这一举措大幅提高了热线接线员的办件分类准确度和及时性。借助于东方金信海盒语音识别系统，为热线接线员提供办件适配分类和应答提示，同步构建和完善行业知识图谱，构建城市管理智库。

　　方案应用TF/IDF、Map/Reduce、贝叶斯、聚类等统计方法完成文本挖掘应用。对办件集历史数据进行高效训练，得到热线办件内容中词与词之间的相似性，构建本地近义词库，优化案件办理流程，对大规模办件内容进行总结，大幅提高大量办件内容的分析效率。

　　（三）案件工单智能推送

　　基于历史相似案件进行案件分类及案件派发处理，提高分类准确率以及加派件成功率。

　　（四）办件效能提升分析

　　某市AI+“12345”服务热线总体目标是分析办件的基本概况、发生规律（时间、空间、类型）及发生原因，找出与管理机制的落实情况、办件处理效率、办件处理力度、责任单位的素质与信用评级以及外部环境等因素的关系，为办件治理政策与措施的制定提供决策依据。

　　（五）政务服务决策参考

　　通过人工智能分类，在海量信息中，找出系统内发布频次高的事件、重大紧急事件等，从而提醒相关部门重视，形成合理的紧急应答，为政务公开提供决策参考，为第二年同期舆情预测提供研判依据。

　　四、创新应用效果

　　项目在某市将文本挖掘和语义分析技术应用于12345热线，属国内首创，取得了良好的社会效应，显著提高了市民对政务服务的满意度，实现政府服务体系的升级和重塑是“互联网+政务服务”的典型应用，起到了应用示范效果。

　　2017年，中央电视台《新闻联播》点赞某市将80多个部门热线统一归入“12345”，30分钟响应处置，让公职人员成为“跑腿的”办事员，将小问题化解在基层。最新数据显示，该市12345热线日均接话量从2017年初的700多个增加至4300多个，最高峰值达1.04万个，增长约6.1倍，办件满意率从48%提高至95%；热线前台接通率从73.7%提高至98.5%。2017年，热线通过多渠道受理办件，总量达103.0577万件，已办结102.9162件，办结率为99.86%。

　　作者简介：北京东方金信科技有限公司，公司主要负责提供跨行业领域企业级一体化大数据解决方案，实现产品+实施+咨询一站式服务，与众多国际主流软硬件厂商建立了大数据战略合作。

　　本文发表于由国家信息中心数字中国研究院编辑出版的《数字中国建设通讯》2019年第3期