《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》

一、《办法》出台的背景和意义

近年来，党中央、国务院高度重视服务型政府建设。2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）要求各地区各部门根据实际情况制定和完善相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。2021年3月，省政府办公厅印发《四川省政务服务便民热线整合优化工作方案》（以下简称《工作方案》），明确由省大数据中心编制《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（以下简称《办法》）。省大数据中心按照省政府办公厅工作要求，在认真学习研究《指导意见》《工作方案》基础上，充分借鉴先进地区经验做法，结合实际，起草了《办法》初稿。《办法》经三次征求市（州）人民政府、省直有关部门（单位）意见建议，在省政府网站向社会公开征求意见，并由业内专家论证把关，经省政府同意，以省政府办公厅名义正式印发。

二、《办法》的主要内容

《办法》主要包括总则、职责分工、受理范围、运行流程、知识库建设、数据管理、监督管理、附则八章。总则部分主要就《办法》的目的依据、适用范围进行了规范；职责分工就热线职责主体、主体分工进行了规定；受理范围部分就热线受理范围和不予受理范围进行了明确；运行流程部分对热线统一受理、分类处理、限时办理、回访评价、联动服务等办理环节操作步骤和时限进行了规范；知识库建设部分对各级热线管理机构建立和完善知识库，以及对热线知识库信息的采编与维护管理进行了规定；数据管理部分规定了热线数据资源的标准化、规范化管理以及热线信息安全保障机制的建立；监督管理部分对热线应督办的情形、依法追究相关责任的情形和热线服务能力评估机制的建立进行了明确；附则部分对《办法》的实施时限进行了明确。

三、《办法》适用范围

各市（州）人民政府、省直各部门（单位）、分中心热线管理机构处理企业和群众的诉求及进行热线相关管理工作，适用本办法。

四、办法重点内容解读

（一）整合各类公共服务热线，提供全天候服务

《办法》规定，12345热线是受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。

（二）适应各类群体使用习惯，提供多种诉求表达渠道

《办法》明确，12345热线是由省政府、各市（州）人民政府设立，通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台。

（三）规范热线处理机制，提升服务水平

《办法》要求，12345热线按照统一受理、分类处理、限时办理、回访评价相关规定处理群众诉求，并与紧急热线建立完善的联动机制，有效协作。《办法》同时规范了热线知识库建设和平台数据管理工作。

（四）建立不满意事项视情重办机制和疑难复杂事项协调机制，推动诉求事项切实办理

《办法》规定，12345热线对诉求人评价不满意的事项进行电话回访，视情况发回承办单位重新办理。12345热线管理机构对责任不清、职责交叉、涉及多个部门（单位）的复杂问题,协调明确主办单位和协办单位共同办理。依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项,由同级政府办公厅（室）召集有关部门进行专题协调，指定承办单位。

（五）采取多种督办方式，推动化解难点问题

《办法》明确，按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，由承办单位就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，落实主体责任。12345热线管理机构对有关单位存在超期未办理工单、已明确承办单位仍推诿扯皮等6种情形，进行督促、约谈。本级人民政府对承办单位未认真办理群众诉求形成负面舆情等3种情形进行督办，主管部门（单位）或者监察机关依法依规对存在未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益等6种情形的单位和责任人进行追责问责。