一是及时启动响应，做到“严陈以待”。热线中心高度重视肺炎疫情防控工作，及时成立了疫情防控热线专项工作组，对热线受理、办理、回复等流程和工作纪律提出明确要求。将每日受理情况建立台账并汇总分析，主动与市应对新型冠状病毒感染肺炎疫情应急指挥部办公室联系，建立联络机制，实时掌握最新疫情防控动态。先后编制了《资阳市12345政务服务热线疫情信息》4篇，供市政府领导和各部门决策提供参考。

二是加强业务培训，做到“严谨高效”。热线中心根据群众关心的疫情相关诉求，及时搜集知识，按照省市疫情防控政策、属地防治措施、科普知识等建立分类知识模块，并完善了疫情防控热点分类。加强对肺炎疫情防控政策、防治措施、科普知识等内容的学习培训，及时掌握市内及周边地区疫情情况通报，主动邀请心理专家上门培训指导，坚持做到耐心细致沟通交流、答复解释准确全面和交办回访规范及时。

三是注重办理时效，做到“严中有章”。“疫情就是命令，防控就是责任”，热线中心按照从快受理、从快处理、从快回应要求，凡是涉及疫情工单一律按照属地管理和职能职责交办处理，并第一时间通知承办单位、经办人立即核实、处理。为保障基层一线人员能全身心投入处置工作，热线中心确立了电话收集“口头”回复的方式，确保接电、受理、转派、答复等各项工作流程有序有效。